Soplan nuevos vientos para las oficinas bancarias. La transformación digital influye directamente en las nuevas relaciones entre cliente y entidad.

La responsable del Área de Marketing del Sector Entidades Financieras en la Unidad de Grandes Clientes de Telefónica, Eva Rodríguez Fuentes, ha hablado de la nueva oficina bancaria y sus retos ante la banca digital “la oficina del futuro no va a ser una oficina como las que conocemos hoy en día, van a ser espacios abiertos, de relación, donde va a primar más la satisfacción del cliente y su experiencia que la oferta o producto de la entidad, van a ser centros de referencia de asesoramiento, porque para el resto de gestiones los usuarios ya disponen de canales digitales para realizarlas…iremos a las oficinas a buscar servicios de muy alto valor que nos aporten valor a nosotros como clientes”.

“Desde el punto de vista del gestor, la oficina tiene que asumir nuevos roles, como salir a buscar al cliente a la calle, hay que estar más conectados, tener garantizadas las comunicaciones y que todos los procesos que se realizan en una oficina en un puesto fijo también se puedan realizar fuera de la oficina y para eso la tecnología es un habilitador importante”, asegura Rodríguez Fuentes.

La responsable del Área de Marketing del Sector Entidades Financieras en la Unidad de Grandes Clientes de Telefónica tiene claro que en el futuro “el cliente va a ser protagonista, será muy importante conocerle, saber cuáles son sus gustos, acompañarle a lo largo de su vida financiera o digital y también en su día a día, para poder ofrecerle servicios; y es que la entidad te acompaña desde siempre, primero con los padres cuando te abres tu primera cuenta corriente, cuando empiezas a trabajar, cuando quieres domiciliar la nómina, cuando te quieres casar, al pensar en un plan de estudios para tus hijos, o si tienes abuelos que cuidar, la entidad financiera forma parte de tu vida y cuánto más te conozca, mejor servicio te va a dar”.

Sobre la búsqueda de clientes digitales, Eva Rodríguez también se ha pronunciado “tiene que haber un equilibrio, no tiene que ser todo digital, ni todo presencial. Siempre que haya demanda de clientes va a existir cualquier canal. Lo importante es que el cliente tenga satisfecha su necesidad y al final somos personas y cuando no podamos continuar o las máquinas no puedan continuar, necesitaremos a alguien que nos ayude a guiarnos, y detrás de ellas siempre hay personas. El gran reto es que el cliente sea un cliente del banco, no de oficina o canal y así lo tienen que entender todas las personas que se relacionan con él”.

En las grandes empresas ya hay gestores asignados para realizar diferentes actividades pero también se utiliza mucho el canal digital y el autoservicio “lo que ha facilitado mucho la vida a la hora de poner en marcha procesos, transferencias, intercambio de información o relación con sus propios proveedores”. “Los usuarios impulsamos los cambios tecnológicos, pero cuando hay una persona de referencia en el banco, los clientes están más contentos y casi siempre hay una probabilidad más alta de contratación, que cuando estás en un canal digital dónde te limitas a hacer las operaciones básicas y no dispones, por ejemplo, de información financiera. Cuándo se les pregunta a los usuarios en encuestas como les gustaría trabajar con una entidad, lo tienen claro: cuando se trata de contratar buscan una persona u oficina para poder recibir ese asesoramiento, pero cuando tienen que aprender y gestionar usan los canales digitales. No son incompatibles”, concluye Eva Rodríguez Fuentes. El curso ha finalizado con la ponencia “El perfil profesional y la formación financiera en la era digital’ a cargo de D. Emilio del Águila Berenguel. Director del Área de Gestión del Talento del Grupo Cooperativo Cajamar.


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